｜#鐵路｜

「我終於打進來了，我是要跟你們說，xxx平交道的竹竿好像被一台車子撞斷了…」

從我使用FB以來，我不曾想過自己在這裡寫下的東西能被散播出去，但現在，我真的需要你們的影響力，能幫我把我的工作崗位上正在發生的事情，讓更多人能夠知曉。

我現在在臺鐵局的綜合調度所行控室擔任行車調度員，我的工作內容主要是安排責任轄區內所有列車的路線、維持列車的行駛都能按照時刻表，準時、安全，如既定計畫般的運行並抵達。既然說我的工作是維持，那就表示每天總有許多事情讓計畫不能正常。

以我這個月剛輪換到的海線台為例，這是個車次相對少的區域，但是同一個時間，南下北上照時刻表走的列車，加上沒有時刻表的貨車、加班車、臨時迴送車、測試列車，同一時間至少也要監控10班車以上，而這是橫跨10個左右的車站的地理區域，

在這個區域裡面，有單線路段，有雙線路段，有無人的車站，有沒有辦法會車的路段，如果是北部地區，或是各縣市靠近核心都市的區段，那同時間有可能同時監控20～30班以上的車次，而且站距更短，反應時間更少。每天鐵軌上會發生各種大大小小的狀況，讓列車沒有辦法照著時刻表行駛，這些狀況有可能是自然因素（例如嘉南平原的濃霧、東北部的土石流、台灣典型的暴雨淹水等等）、有可能是設備因素（路線、電車線、號誌設備、平交道的毀損等等）、也有可能是人為因素（闖越平交道、行人侵入路線、旅客車上突發身體不適，或著還記得前一陣子的殺警案嗎），這時候調度員就必須捨棄原訂的時刻表另行擬定新的計畫，把延誤的時分減到最低，或著阻止更大的傷害發生，而這一切決策必須在非常短的時間作成，同時必須一瞬間想完我剛剛說的各種因素，包括，事故發生的內容是什麼？

如何處理？該立即停車還是退行還是開至更適宜的前方站？路線與車站有沒有足夠空間避讓列車，有沒有月台可以讓客車停靠？列車一來一往的順序又是如何？因為車站、旅客、車長、司機員，所有人都在等你的答案，不只是發生事故的那班車上的人，還影響著其他不斷追上來的列車，以及在車站等待的人。

我常用火車界的塔台管制員來形容調度員的工作，也許這樣各位就稍微能想像調度員的工作性質，我們也是分秒必爭，必須全神貫注在我們的值班時間上，除了監控之外，我們還必須操縱鐵軌上的路線，一個不小心開通錯的進路，可能就要花更多的時間去修正，飛航管制的塔台用的是雷達來掌握飛機的動態，我們用的是控制顯示盤來了解火車的位置，原理大同小異，但效果有些不同，雷達平均大概在4～5秒會更新一次，而我們的顯示盤是每60秒更新一次，依據設備提供給我們的資訊，有經驗的調度員前輩可以在第65～70秒的時候掌握住所有列車的更新狀況（請注意，是所有列車），並且重新檢視並設定好列車的路線，像我這樣比較資淺的調度員大概在第80～90秒左右可以完成確認。

總之，我想表達的是，我們的工作性質，就是需要投入非常高度的專注也非常的燒腦，對調度員或是任何需要在一定時間內投入高強度精神判斷的工作而言，工作環境應該是資訊越精準、越少干擾因素才是。

因為一些我這個層級無法參與的理由，調度台上設置了一支緊急通報專線，提供民眾撥打通知臺鐵，就是前兩天媒體報導的那支號碼。所以，我們除了要監控顯示盤、操作路線開通、側聽各站的無線電通話，還需要注意這支隨時可能響起的電話，並且了解通報內容，然後再反應給發生地點的值班台。

原先，這隻電話只是專門用作平交道突發狀況的通報專線，後來隨著公家單位的辦事習慣，就逐漸擴大變成綜合性的緊急通報電話。

照理來說，這支牽涉廣泛，事關所有行車安全的專線應該是由專責的部門接聽、紀錄、通報、反應與處置的，就像110或119的勤務通報中心一樣，但是，接聽這隻通報專線卻變成值臺調度員個人的責任，雖然有民眾常常當成客服電話或生命線在打、雖然這隻電話常常讓我們在兵荒馬亂之餘還必須分神接聽、雖然它常常跳線讓我們接聽到不在我們轄區內發生的事情，然後我們還要再打電話到另一個辦公室的調度台或是連忙跑去通知該區調度員這件事情，但，既然是上面交辦的任務，既然是人命關天的事情，我們也就是這樣接了這些電話好些年，也盡力都在第一時間內接聽，儘管我們真的不是蝙蝠，但也都還能即時的了解民眾的通報或是需求而盡力滿足，有時夜深人靜車子較少之後，我甚至還能幫忙回答當作客服打來問票務問題的民眾，儘管我知道這樣的人情味其實是很不合時宜的。

但是最近因為媒體的報導，緊急通報電話號碼上了新聞之後，這支鐵路緊急通報專線成了我們調度員的惡夢，光是昨天一天，我就接了快50通，不誇張，真的快50通，打來說要「測試」這隻電話的內容，這其中包含許多響了就掛斷的、接起來表明說要測試而他沒什麼事的、也有打來罵臺鐵說我就是要罵你們的。而真正要通報異常狀況的，2通。其中一通就是我寫在一開頭的一位小姐所說的內容，了解完她的通報內容之後她還說，「妳們這支電話真的很難打，怎麼打都是電話中」，我只好歉笑向她解釋，這兩天有很多人打來說要測試，所以變成一直在佔線，真的不好意思。

至於那些打來說要測試的、要罵人的、要傻笑的、要冒充記者、冒充某單位的，我全部嚴肅的告誡一番之後掛斷，我的回應是：「這支電話是緊急通報專線，是給要通報有危害事故發生的人打的，為了滿足你的好奇心結果真正要通報的人打不進來，出事了是你負責嗎？你能負責嗎？」

就在我打這篇文章的同時，我還收到昨晚值夜班的同仁的訊息，說就連半夜兩、三點都還有人打進來，也是一樣要測試，也是一樣不出聲的。

而到底，讓這支電話變得難打、讓通報變得複雜的，究竟是什麼？

希望各位可以幫忙把這個訊息讓身邊的人知道，讓緊急聯絡電話可以真正的發揮它的功能，我們真的不怕大家通報，我們只怕我們來不及知道也無能為力。

如果你發現軌道、平交道、橋樑及隧道等障礙物有危害時，請撥打：0800-800-333

如果你需要的是票務、列車時刻查詢、目前運行狀況等「沒有立即危害」的一般服務諮詢及申訴的話，請打客服電話：
0800-765-888（限市內電話）
02-21910096（手機）

另外本局有聽障人士簡訊服務專線
0921-765125

如果您是對政府興革、政策建議、公共交流等有「民意陳情」的目的的話，本局官網有旅客諮詢平台、局長信箱等供各位暢舒己見。

誠摯希望您或您身邊的朋友，把緊急通報專線留給需要的人。

是上帝的歸給上帝，是凱薩的，就當歸給凱薩。

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