※話術有內容，語句簡單有力
　　「看看喔」「不買沒關係」「喜歡再買」

　　一般來說，客人靠攤時，眼睛幾乎都會先瀏覽商品，因此不容易和他眼神有所接觸。這時候你必須先跟著他的眼光移動，觀察他的表情，看他對哪些商品有興趣，稍微在心中有個底。……此外，眼神接觸時切記不要太過強勢，要盡可能溫柔些。過多的目光接觸會讓對方覺得你對他另有所圖。有時候直盯盯地看著對方，也會使他有被瞪視的壓迫感，因此，眼神接觸的前後時間不要超過４秒最好。

※藉由觀察和聊天了解顧客的喜好與需求
　　假設身為老闆的你不停地施展推銷商品的話術，唱獨角戲，通常你講到一個段落，剛好就是客人終於等到的離開的時機點。所以重點在於要引導客人開口說話，話題則以輕鬆閒聊為主，最好不需要特別傷腦筋卻一定會回答的話題。藉著聊天內容越來越廣泛，你可以藉由觀察來歸納客人的類別。

※WHO：搞清楚說話的對象
　　如果客人是兩個人或更多人一起過來，請務必要搞清楚誰是真正的key-man。……你必須先觀察他們的互動關係，看是誰比較強勢，或是誰才是付錢的那個人。

通常商品介紹詞可概分為前、中、後三段，前段的重點在於讓顧客有個方向感，能掌握商品輪廓，進而為是否購買商品預做準備。而中段則是開始為購買氣氛鋪陳，但如果有時間壓力，則可選擇忽略。要集中火力的地方就是第三段，這部分的重點在於說明購買的意義（好處）以及重要事項的強調補充（很便宜、很漂亮等），總之就是把你最想說的話都放在這一段就對了。只要能掌握前、中、後段的說話節奏，便能夠精簡話術，卻又能有條不紊地把訊息完整傳達給顧客。

在聊完天氣、吃飯沒等隨興話題後，當你準備將客人注意力聚焦到商品身上時，請先觀察「客人看到你拿商品時的表情」。因為人們常會在反應前的一瞬間，不經意地表現出他的真實觀感。

所謂「銷售」並不是想盡辦法把商品硬塞給客人的把戲，而是應該用心傾聽顧客的需求，站在他的立場、協助他安心購物、買到他真正想要的商品才是。

※不要讚美屬於內在看不見的個性話題
　　……根據性別心理研究顯示，以女性來說，大都不希望被人碰觸到真實性格，這是因為先天性別產生之性格心裡害怕受到傷害所致。因此女性顯露於外的性格表現通常不是真實的一面，甚至說是戴著面具生活也不誇張。如果你讚美她的個性很好，不就是在讚美她的面具很好嗎？

覺得這段頗妙的，自己是沒想過這種事情的人。

※「好久不見」
　　太多老闆會對久未見面的客人招呼一句：「好久不見。」這實在是再平凡不過的招呼噢，但是用在親朋好友身上沒問題，拿來和客人寒暄就是大忌。客人這段時間沒有來光顧的原因相當多：家裡有事、出國、省錢中、偷跑到別攤去買……當你說「好久不見」時，聽者會覺得你說這句話時隱含責備之意，「難道我還需要跟你交代、說明嗎？」

怎麼說呢，客人的神經意外的很纖細？

※不使用疑問句
　　假設在交易收網階段，我們選擇了不主動觸及客人感受的策略，那在話術內容上將進入「我說你聽」的模式。而這個模式的實行重點就是你的話術語句將不能出現「疑問句型」，必須都是「肯定句型」。譬如說：「這個款式是現在最新、最流行的樣式，你穿一定很合身、很漂亮。」而不能說：「這個款式是現在最新、最流行的款式，你穿應該很好看。」

※不要使用否定句
　　如果在介紹商品的過程中，顧客對你的說詞提出疑問，切記回話的重點是「不要去否定對方的疑問」；而是要用補強的方式來解答。例如當你正在講述這件商品有什麼好處時，客人突然插進一句：「可是我覺得我不適合耶。」此時千萬不要立刻用糾正的口吻說：「不會啦，沒問題的，你不要瞎操心。」「怎麼可能？這件衣服你一定適合。」這種回話方式絕對不會讓對方感到服氣。所以當客人提出質疑時，我們必須表達尊重，絕不要逞口舌之快，或是不懂裝懂、強詞奪理。因為我們不是客人，可能不了解客人的問題，說不定有什麼難以啟齒的理由，若不清楚問題所在就一語帶過，不僅不夠貼心、也顯得吃相難看。

※其他不該談論的話題
　－不要不懂裝懂
　－不要談論客人的外表、身材
　－不要談論景氣、收入話題

當有其他客人上門的時候，切忌不可以馬上將聊天到一半的客人丟到一旁，轉而招呼新客。你應該先跟聊天對象說聲：「不好意思，請等我一下。」然後跟來客說：「你先看看有沒有喜歡的商品，稍等我一兩分鐘即可。」上道的老客會告辭離開，讓你去做下一筆生意。

如果對方意猶未盡想要再繼續聊天時，你可以有以下兩種作法：一、請對方等你，因為你必須接待新客；二、表示下次找機會再談。

……以上是幾句常用的換貨用語，在講述這些話的同時，「表情」很重要，一定要「面帶微笑」。另外，除非客人主動說，不然不要過問換貨的理由。總之，必須要特別妥善處理換貨的客人，因為上一次的交易無法使對方滿意，才有這一次換貨的事情發生，這等於是顧客給我們第二次機會。處理得好，則交易關係可以繼續下去；處理不好，則過去得努力等於一筆勾銷，白忙一場。