上星期日現場有位客人來，她當時看藍色看很久，但卻還是問了我有沒有其他顏色？
當時我大概鬼迷心竅想要達到她的需求，所以告知她：「如果要其他顏色可以請主倉幫忙出貨！」
後來客人選了綠色，並且告知8/20前要收到！

然後我在昨天(8/18)接到了客人的電話詢問哪時候會出貨，我告知客人：「我無法確定確切的時間，但是已經有請出貨人員優先處裡，並且保證20號前可以收到。」
但是客人卻要我一定要給她一個日期，我很為難並且告知客人沒有辦法有確切的日期！
※這個主要是因為，我已經算是幫她做插單了，不然從主倉寄按訂單順序她應該要等到九月中，我已經請主倉優先處裡我的訂單，再加上出貨量大，出貨人員不可能寄出後再專程來跟我說已經寄出囉！

客人說：「為什麼我明明是現場購買的卻要等？這樣就失去我去現場購買的意義啦！」

我心裡就挺不高興的，因為我認為她並不完全是現場買！
所謂的現場買是購買我現場有的庫存，也就是現貨，那當然不用等，問題是我現場沒有的東西就是要從主倉調貨，那本來就是需要時間等待的！
所以從我的角度有一種客人得了便宜還賣乖，我已經給她走了捷徑但她卻還一再要求讓我不太高興。

※當然嚴格來說，我只要問主管其實也沒有不行，但我已經不太高興了所以我並不想要去幫她問！

僵持不下之後我跟客人說：「或是改成寄我現場的那個藍色？這樣的話就可以給你確切的時間，就是今天！我等等包裝好就可以出貨了！」
客人說她不要，那我覺得既然這樣就要配合主倉的規定！
其實我可以理解她要一個確切時間的原因，因為她急用，她怕來不及所以她想要一個準確的時間，但出貨的時間這真的很難說，至少我可以保證20號可以收到，保證可以如期收到我說了超過10次，她就彷彿沒聽到也不相信一樣不停的質疑！
(千萬別來跟我說其實20號要收到那18號應該也要寄出.....這類的話，我那個當下真的很不想給她這種答案)

因為她產生了質疑甚至說出了很多不信任的話，所以我不停地告知她無法給她確切時間的原因，並且想要化解她的不信任，她不願聽解釋之外，我的個性也是比較急的人，急加上緊張我說話的速度會很快，語速加快聲音難免就會大，導致讓客人覺得我的口氣很不好！(←事實也是不太好，因為我真的覺得她很鬼打強又很盧)

後來客人說：「妳口氣很差妳知道嗎！」

嗯哼，那個瞬間我冷靜了，甚至沒那麼生氣了，但是心中卻浮現了身為客服不應該有的行為，當然我知道這樣是錯的，但那個當下我真的是.......

我瞬間改變了我的口氣，用著溫和並且帶著笑意的語氣回覆她說：「如果讓妳覺得我的口氣不好，那我跟妳道歉，對不起喔！」

想當然，這肯定誠意不高，因為我也沒有放多少真心，但卻可以達到我內心很賤並且想要達到的效果，就是客人會更加的生氣！

因為聽到這樣的對不起，她會沒辦法接下一句話，有句話說：伸手不打笑臉人，大概就是這種意思！明知道道歉的誠意不高卻無法接話，所以會更加生氣，確實完完全全達到了這樣的效果！

客人靜默了幾秒後說：「我前面客客氣氣好好地說，為什麼一定要弄到我很生氣呢？」
我依然用著同樣的語氣說：「讓妳很生氣我很抱歉，對不起喔！」

然後我跟客人說：「不然這樣好了，我現在打電話給我的主管，跟她詢問這筆訂單的確切出貨時間，問完後給妳答覆，妳覺得這樣可以嗎？」

客人又靜默幾秒之後，也不跟我說好不好，只說：「我打這個電話只是想要知道確切的出貨時間而已！」

我說：「對啊！這就是妳目前的疑問，所以我需要打電話問我的主管來為妳解決啊，所以我先打給我的主管然後再告知妳確切的時間！」

客人依然沒有跟我說要不要幫她問，然後依然說：「我就是急著用所以才去現場買啊，還要等的話就失去現場買的意義了！」

嗯..........真的超級鬼打牆的，我真的是耐心盡失，所以我也懶得跟她多說，我只回她：「我明白！但我現場就是沒有妳要的顏色啊，如果妳挑了我現場有的顏色自然是不用等的，但既然沒有那我也只能幫妳問，所以可以讓我打電話給我的主管了嗎？」

客人氣到跟我說：「我現在非常的生氣！妳也不用問了也不用跟我說，反正我就是要如期收到就對了！」

我再次用著可以氣死對方的笑意盈盈的語氣說：「這個我前面已經回覆非常多次囉，再跟妳說一次，我們肯定會讓妳再20號準時收到的！那既然已經不需要幫妳問日期了，妳還有甚麼需要我們為妳服務的嗎？」

客人說：「我很生氣，我打這通電話就只是想要知道出貨時間而已，反正妳們就是要讓我如期收到！」

我說：「會的喔！那既然妳已經沒有其他需要我們服務的地方，謝謝妳的來電。」(立馬掛斷)

我認真，我真的沒有聽她的任何一個回應我就掛斷電話了！

嗯，以上真的不是良好示範，請勿學習&模仿！

嗯，好，我必須承認，不論是前面還是後面我都是故意的！
如果今天她一開始沒有逼著要一個時間，態度也好一點的話，不用她說我自然就會跟她說跟主管確認後給她答覆！

但我這人偏偏就是，妳給我3分我也只會給妳3分，但如果妳給我10分我也許可以給妳12分！
所以我知道只要問主管就可以知道答案，但我就是！不！想！
雖然後面的情況有點失控，但我真的那個當下也很生氣我一點都不想要再幫她走這個捷徑，雖然最後電話掛掉我還是必須打電話跟主管拜託務必要幫我準時出貨

嗯好，今天客人收到了行李箱，然後就來我們的LINE官方帳號客訴我了 (當然她不知道客服也是我在回)

但尷尬的是，當我花了20秒在思考該怎麼回覆時，我的老闆直接回應了！！！！！

太棒了完全脫離我的預想，沒想到老闆平常不太看我們的客服訊息，但也許是他平常就有在看只是沒有干預而已，反正老闆回覆了客人：「請問是哪個時間撥打的電話呢？我們會加強內部訓練，抱歉造成不開心！」

嗯.......我絕不能等到老闆把這段截圖傳到我們群組去問是哪位小姐，所以我權衡之下，決定立馬打電話給老闆自！首！
(嗯，所以說不要亂學，看看馬上就常到苦頭了)

一開始電話裡我沒有闡述跟客人的對話過程，只跟老闆道歉並且告知自己知道錯誤會改進，造成品牌形象的影響很抱歉！

結果老闆終於找到插入點說：「妳太緊張了，我那些話只是回給客人看的！我不可能看客人的片面之詞就聽信，我要知道是哪位小姐是因為我要釐清當時的前後主因，妳剛剛說的太急我找不到切入點打斷妳，那既然妳都打來了就說說她提出了甚麼問題，而妳是怎麼回答的呢？」

我簡潔扼要地把事情講了一遍，大約講到2/3時老闆在次打斷我說：「好！停停停，我知道問題在哪了，妳太緊張了，妳因為想要解釋並且說服她，妳就會越講越快，語速快在加上音量就會讓人覺得妳口氣不好.....哈哈哈(他真的是笑出聲喔)這樣我知道問題出在哪了，我完全相信妳剛剛說的內容！」

然後老闆告知我下次遇到這種不確定出貨日期但又急著要的訂單該如何處裡，萬一真的不能如期送達那又有甚麼補救方案，講完之後他跟我說：「好好講不用緊張，那後續就交給妳去回覆我就不回囉，好好跟客人說，沒有甚麼問題是無法解決的！」

老闆就掛掉電話了！

嗯，當然後續我就官腔的說了幾句安撫客人的話，這件事情就這樣落幕了！

認真來說就是為昨天的一時口舌之快付出代價，我也知道昨天有更好的解決方法，但當下真的無法想太多，再加上情緒的關係就變成了這樣.......當然就是學到教訓，回客服不用帶入自己的情緒，雖然講的容易但真的難！

聽到客人無理取鬧、有理說不清、想當奧客......等等的情況，在聽到對方電話中的語氣其實很難情緒不受到影響，如果今天是打字的或許我還行，反正嘴巴上罵得跟打字內容可以完全不同，但電話就真的是很直接性的東西........

但認真來說我還是不覺得我的邏輯錯，只是我往往在做客服時會把我自己的情緒帶進去，後來想想.....我何必多此一舉的告知客人有哪些顏色，一切就是按照我們現場，沒有的話就是沒有！其實會簡單很多，但或許是想要有筆訂單，或許是想讓客人買到喜歡的，多說了一句結果被追著跑出貨時間我也不知道該說前面服務做太好，還是拿石頭砸自己的腳.......

當然今天會變這樣我也是要負很大的責任，口氣在好一點內容在溫和一點，不需要跟客人解釋太多，一開始就說會幫他詢問自然沒有後面的事情......這些馬後炮的道理我都懂，只是情緒上激動起來總是沒辦法想到這麼多，只能說就是學了一個教訓！

講是這樣講，但我昨天把她氣到講不出話來的當下還是挺爽快的講真的 只是自然也有了可能會被客訴的心理準備

睡了一晚上 想了一晚上，突然想到一個詞可以形容，叫做意氣用事！

突然覺得自己好像少活了10年怎麼還是如此衝動，人總是事後才會開始想當初如果怎樣就可以更好，諸如此類幫助不大的馬後炮，雖然事情結束但可能需要個2天恢復。嘖覺得自己怎麼還是沒甚麼長進......