最近有點太忙，整理到網誌需要長時間，用噗浪記錄一下！
看到哪寫到哪！
本來會買是因為也是從業人員，但這行幹很久從沒受過系統式的專業訓綀，有點好奇系統面來解讀客訴處理這樣工作是怎樣的一個情況，看了噗友介紹之後很乾脆就買了。

XDD這本的話用這張圖應該可以代表。
不過更高層次確實是在獲得客戶認同之後，對客戶衝擊的情緒產生AT力場阻止他對自己影響。
客訴處理其實跟關係溝通是類似的。
著重在於了解、傾聽、帶來正面的結果

本身是電話客服，並不是現場客服，就如同書裡所說的，我們受的壓力要比一般現場人員要來的低，算是難度比較低的工作。
但有趣的是，很多客訴大家想想會進線反應（事後），所以也有很多的客訴會在電話這端一線就解決掉了。
閱讀的當下，我思考的是，如同我職業如此，我應該如何在我的專業上成長變成我的第二個問題。
流程來說其實每通電話是差不多的，但傾聽、了解、做筆記真的是非常重要。
客人常罵了兩個小時，你沒做筆記你都忘了二十分鍾前他講到哪個毛線星球去了，有筆記真的很方便於應對。
良好客服最常遇到的就是換位思考跟道欠的問題，這本裡面講的也蠻清楚的。
其實就是去思考，當你遇到問題的時候，你想要怎樣被對待當作基準應對就可以了。
生氣、忿怒這種表面情緒都是有含義的，不管含義是對產品啊期待還是要來找麻煩，這工作就是要了解他們。

了解之後把局勢推向雙贏，所以面對客訴我們常用的處理這樣的詞彙應該改成應對。
雖然看起來做的事情好像是一樣的，但仔細去深思，我會認為使用處理有一種這筆客訴是麻煩的，這樣的內層含義。
但使用應對卻是在和客戶應對之間（像是人際關係）的任務。
所以我認為應對會比處理心態度是有差別的！
我認為的差異點：
應對：客訴這件事的本質縮小到和客人之間的應答。
處理：會有一種客訴是麻煩的感覺，處理的近似詞是『處置、辦理』，我覺得應用在於處理客訴案件上，會有一種負面加值含意在裡頭。
每個一線都代表公司的顏面，不管是現場、電話、公開場合。
在衝動吐嘈之前其實還是可以冷靜想看看怎麼做會比較好。
吐嘈當然是很爽的，但有沒有辦法安奈好或是帶給客戶更好的層次我覺得這個還很難說。

再來書裡提到的幾種回應的句子我也覺得很重要。
詞彙增加也等於你在遇到新情況的時候本身有的資本和優勢。
我在寫心得也有遇到這問題，會覺得好像常使用的就是那些。
所以也透過記錄心得的方式，學習增加詞彙。
怎麼習得然後不會忘記我覺得這還蠻重要的，但還是只能透過不停練習來改進。

和人相處的關係說起來很簡單，但其實還蠻難的。
我也認同書裡說的，客訴是不會有歸零的時候。
歸零要嘛你客戶對你絕望了，再不然就你商品客戶群還不夠多，不然多多少少還是會遇到一些問題。

既然不會歸零，那就要從發生的事件當中去截取出可以再使用的。
但這點來說，小體制的企業方便，中大型大多很注重SOP，相對就比較困難，很常遇到我們遇到反應東西很爛但公司不知道為啥還是很堅持要進。（通常是價格的關係）
所以被罵這件事就是LOOP，這點就是我們無奈，客人無奈，但我們也不能怎樣。就只能等客人跑光了看公司在不在意這件事。

現在是大數劇的時代，我也常認為應該是被罵的案件數不夠多所以公司不會想面對這件事，所以多被罵一些也不錯，就能反應一下PM進這東西有多爛！ （PM中槍）

再來，和客戶之間的應對關係，應該要是對等而不是對立的。
但通常第一次應對沒做好，確實很容易變成對立。
對立到後來很容易會有這種話出來→我不要跟你說，叫你主管/老闆出來！
之類的，但這種怎麼處理我們行內的人知道就好，在此不述。

對等的意思是，你跟我是一樣的，所以我剛開始的道欠，會是針對這一次客戶體驗不好是因為公司的OOOO產生的而道欠。
他是有限制性的，這點蠻重要的，和人際關係拉的界線是一樣的。
有限度的道欠和全面性的道欠，有限度會更容易說服人。
客戶生氣的當下，其實他希望的是你傾聽和了解，認同這件事我們可以先放在一邊。

對等另外的意思，同時也代表著你可以有主導對話流程的權力。
說服客戶並不代表全面性的妥協或是你認為你真的很糟。
了解客戶忿怒背後的意思，我認為比單純只是處理了解要來的好。（但要不要處理的好我覺得也跟薪水有關係（喂））

主導這個流程，告知客戶反應這個問題，你能做的限度在哪些。
再來我覺得就是對話和詞彙上的應用，其實就能處理好百分之八十。
我年青時候認為客服是一個很被動的職業，我們就是受理客戶的意思，傳達客戶的想法，剛開始做的時候，甚至有時候會對客戶感到愧疚。

這種仁慈心在社會的摔打之下，數值還剩多少是個秘密。
但兜兜轉轉現在還是幹這行沒跑也是一件神奇的事情，一線人員總是會遇到好的客人跟不好的客人。
但這些終歸就是客人，不需要因為客人的不認同或是你服務的不好跟自我價值直線連結。
若這次不好，就思考我下次怎麼做可以解決這樣的問題。

再回應客戶的時候，要適時的退讓，書裡這點我只同意一半。
退讓說法的標準是不傷害客戶自尊。
所以即使是客戶因為誤解或眼殘或各種殘造成的抱怨，書裡建議也是需要說→造成您的誤解我們深深感到痛心和抱歉

但若明明沒有的事情，我們還要說，因為我們呈現的沒有讓你看懂，我們很抱欠。
這點有兩種結果，一種就是書裡的，客人終於頓悟然後他成為你的粉絲。
另一種就是客人跳的更高，開始說，就是因為你們這樣造成我的誤解，所以你們更應該給予我更好的賠償。

基於後者我還真的有遇過，所以我對於客訴內容經我理解之後，發現是客戶方的問題，但我還需要說因為公司造成他的誤解而道歉，這點我覺得就有點過。
對人關係和客戶關係也是，爭輸贏的角度去切入，最後就不會有好結果。
這點我先咩摸，之後看有沒有新的註解。

統整一下，受理客訴五個流程：
1.有限度的道欠
2.展現同理心
3.確認事實和客戶的期望（之後的說詞）
4.提出解決方案
5.施展魔法

其中點五是指這件客訴處理到對最後的感謝詞。
ex.非常感謝您在這次事件中對於我們的提點。

上面這五個流程可以解決百分之八十的問題。

我上面提到的懷有惡意的客戶書裡寫到了。
懷有惡意/話癆的客戶
在上面的sop走完之後確定這個客戶的要求就是不可能能解決。
同時他還是一直吵著說要投訴媒體或是消保會。
書裡的做法是，作者會同公司法務和客戶親自見面，也簽下再不服務的切結書。
這個做法要到主管值才能做，一般客服通常沒權限。（法務通常被我們當成寶可夢，有緣份才遇的到）

解決客訴的問題，另一方面就是公司願意放多少權限給一線人員處理。
然後公司（或主管）本身對這一塊在不在意。
所以這一塊變成公司設定好一線跟著跑，sop的修正就要看後續公司的態度。所以我對於他解決方式是保留的想法。

作者本身也幫其他公司上課，所以他同時會遇到主管級跟一般一線。
這本書裡是都有寫到，所以一線就撿一線能理解的去做就是了。

上面提到懷有惡意的客戶，要公司同意不再服務的情況之下需要小心應對。
話癆型的客戶，我又常說他是空虛寂寞冷的客戶，可能全世界都沒人跟他聊天，這個摸們我們又撞在槍口上，所以他來電客訴。
先講最近再講到他家，再講到他鄰居，再講到宇宙世界，太極慧星，族繁不及備載。
這樣的客戶，是可以禮貌的打段他的。

打段幾個方法書裡也有教，比如說同時有別的客戶進線啦，或主管找啦。
但這方法我覺得不太好，使用有風險。
所以我通常選擇打段他之後重覆他之前反應的問題，然後快速的結尾。

免付費電話難免遇到想聊天的客戶，之前也有遇到來電一直喘息的客戶，當下都不好意思問他，先生要幫你打119嗎？
喘的沒有聲優好聽，我也是會挑的好嗎？！（摳鼻孔）

本書的立場是，預設客戶是善良的客戶，就是嫌貨人才是買貨人的概念。
所以建議每個客戶都抱著開放的心態去回應跟接觸。
初心要是轉變為，這通電話的客人都是要來找我麻煩的話，這工作很快自己會先撐不下去。
倒不如使用轉念的方式，當做閱覽人生百態增加一些經驗跟自己工作養份。
（但遇到很白目的還是會很生氣啦，但氣氣就算了）
要遇到白目不生氣太難了，但可以減少自己因此情緒受到波動的次數，讓自己工作時更順利一些。

轉移論點的話使用只是會比但是要好

這部最後有提到人格特質也是客服這行合不合適的專業。
他提的兩個特質我覺得也同時是優秀業務必備的條件。
但若真的要做業務就別做客服了，錢少很多！XDD
這本看完了，我覺得合適想了解客服行業怎麼應對的朋友可以看看。

應對的部分是可以延伸到人際關係，端看你怎麼使用。推薦。