記錄一些上午主管上『電話禮儀』課程的要點
不確定來電者是誰的時候，要考量細部資訊的拿捏。
※情況一：他去上廁所唷、他去抽菸唷、他跟我們同事在說話唷。( X )
說同仁不在位置上、開會即可，若是碰到長官、另一半查勤，一不小心可能會造成誤會

來電者找同事，同事不在位置上……
※切記：不能先詢問您哪裡找，再說同事不在
主要是說話要回答到『點』上，當對方詢問：“OOO在嗎？”
先是回應：“他不在位置上，請問有什麼可以為您服務的嗎？”
聽清楚對方的需求後，若不在自己可回答的權責範圍內，記得介紹自己，再留話，能讓對方更安心，知道現在接電話的是誰，也能適時地使用新人優勢，讓對方知道我剛來不久，不認識您（長官）的音質或分機，一般知道是新人就不會太為難說：“你怎麼可以不知道我是誰。”。
“我是新人阿調，那我稍等請OO跟您回電好嗎？請問您貴姓（哪裡找），是否能夠留下您的電話幫您服務。”

另外注意幾項小點是：
※勿一邊接電話一邊說話。Ex.一邊電話中，一邊跟同事點便當。
※一般電話中，大家生氣的都不是事情本身，而是『態度』，盡可能別將情緒外露
※想要訐譙，確認電話掛斷後再抱怨！
※無論對方有多兇，若資訊確認不完全，為維護自己的權益，須硬著頭皮打電話回去。

這個月收到新家的瓦斯費，驚覺只用了7度，瓦斯費卻高達4百多塊!?
才發現是基本費一個月漲到150元，兩個月就300元……
後來研究了下，之所以會變高：
(1)使用微電腦瓦斯表，若漏氣或忘記關火會自動斷路，也會自動讀表，基本費較高。
(2)家裡設的瓦斯燈數是6燈，較3~5燈多了一個級距，所以基本費又從100元變成150元。
查了下網路，發現瓦斯燈數，代表是尖峰時期每立方公尺能供應的火量大小、是否穩定等等，想著我們家人口數這麼少……有必要用到這麼多的燈數嗎

瓦斯公司的客服回應是說：
☛燈數取決於我們的爐具需要的火力，而家用瓦斯占最大宗的通常是『熱水器』，近幾年的熱水器品質相當高，通常超過10公升的容量，就需要6燈來供應……
若想改小燈數也可以，得先確認自家熱水器的型號跟容量，跟『熱水器廠商』確認後，再致電予瓦斯公司改小燈數。
把上面這些資訊簡潔地提供給母親後，母親說：”一個月多花50元買忘記關火和同時兩個人用瓦斯的平安，還行啦。”
結案
不過母親會將這些訊息跟鄰居說一下，看鄰居要不要改管線

電話想到我們之前的菜鳥客服電話沒轉好就開始抱怨客人的慘劇 主管崩潰

好棒喔，竟然還有「電話禮儀」課程，感謝阿調分享，這超級實用。

我覺得說「我是新人xxx」很怪耶......你們單位沒有接起來先自介（敝姓諾，很高興為您服務）的習慣嗎？而且看分機就就不會有不認得人的情況了，先把長官分機記好

而且，不好意思囉嗦一下，我覺得代同事接電話時不要說「有什麼可以為您服務的嗎」，萬一同事業務我們不熟怎麼辦？對方如果滔滔不絕，我們聽不懂，更麻煩。我都說「可以幫您留話嗎？」或「我請他回撥」再確認電話就好。能省一事就省一事，減少容易出錯的情境

之前去代班了2個月，對方明明知道我是新人，而且第一次見面，還跟我大小聲說之前那個才賣我多少你要賣我這樣！？！？！？
你臉上是有寫你是奧客要減價嗎？
就算自己禮儀再好，奧客還是奧客；人生還有更多事值得去煩惱，不要為了這兩三隻狗在吠而破壞心情，與大家共勉之

4thApple: 其實不同職場不同狀況，會強調新人其實真的也就是善用新人優勢，除了避免自己沒認出的問題之外，還有讓長官知道自己是新人，一些指示可能需要下得更清楚等等。
當然也不是講出自己是新人就能有新人優勢，有的時候講出來還是一樣被對方大小聲，但是至少可以讓自己心情上好過一點，「我跟對方表達過自己是新人了，但是對方不理會而有過份期待跟要求」。

代同事接電話時不要說「有什麼可以為您服務的嗎」←這點是真的要注意，不過有時候不講這句，並且也表明「可以幫您留話嗎？」或「我請他回撥」了，對方還是不予理會，硬是要將自己的問題講完………
所以真的是狀況百百種。

ara_x_ara: 非常同意您說的，電話禮儀做再好，奧客就是奧客，盡力就好。

quatare:對啊，我超感謝的，課一週兩次，一路排到9月中，各式各樣我們工作上會遇到的事情都有排，再找各單位主管來幫我們兩、三個人上課。（受寵若驚)
orange0034: 這個好悲劇
我怕自己天兵做出一樣的事情，乾脆都少說話當作沒這回事嗚啊。

4thApple: 啊啊，我好像忘記附註了。
主管是完全依照我們單位來講解的，所以可能不適用於每個情況
我猜想，他之所以會這樣說，是因為我們單位接到的電話並不是針對客戶，我們有自己的客服中心，僅有大概2%左右的電話，是客服中心那邊無法處理，才會轉給我們代為轉接。
因此電話90%以上都是來自於合作的廠商及其他單位的同事

又由於業務屬性的緣故，我們這個小辦公室，會接到政府高官祕書，或是公司內部高層的電話機會相當高。
所以通常打電話的人，都會很清楚他們要找哪一位承辦同事
但又不能用面對普通客戶的態度去對話，因此能謹慎就盡量謹慎，比起因為講得太隨便給長官不好的印象，能講得官腔一點會比較安全保險

至於自我介紹的部分，除了像KS桑說的那樣，達到長官能針對新人多囑咐幾句的效用之外，我們主管說，也能達到像是『刷臉』的效果
別人知道妳是誰，知道妳常常幫大家轉接、留話，下次等妳承辦業務時，也會比較願意幫忙妳
長官對這個人的名字也比較有印象點。
反之，如果說錯話，就算沒有說自己是誰，生氣的對方也一定會問到剛才是誰接了那通讓他不高興的電話

ara_x_ara: 哈哈哈，我通常聽對方很兇，安撫掛斷電話後，我就會……喝一口飲料壓壓驚
真的！為了一件小事弄得一整天都情緒不好太不值的了，說不準對方掛斷電話後，又氣噗噗下一件事情，根本不記得我們了哈哈哈。

對了，延續上面Nola提到“同事的業務我們可能不熟”，盡量轉接。
上次就發生一件事情是，其實來電的人只是詢問我們週日舉辦的活動的日期和地點，接電話的同事覺得不是她的事情，就轉到主要承辦人那邊，但恰好主要承辦人不在，電話跳到主管那裡。
後來主管有點生氣，表示：這麼小，又能完全確定的事情，就接電話的人自己解決掉，讓客戶在線上等，還轉來轉去的，給人觀感很不好，而且作為我們單位的人，怎麼連這種資料都不知道，大家都有去開會、在忙的時候，做人要將心比心
提供給大家參考一下哈哈哈。

我自己採取的方法是，先聽對方的問題性質是什麼，若我很確定是我能處理的，就接。
但回答到一半，發現對方的問題有些是我不能處理的，就說：“恰好我們承辦人員回來了，您有需要更詳細的資料嗎，可以請他說明……是，好的，您稍等我轉接分機OOO。”
若承辦人真的不在，對方又說個沒停，就找個空檔切入說：“不好意思，我怕我現在記下來的資料不夠清楚，大概OO時間後我們XXX會回到辦公室，屆時我再請他回電給您方便嗎？請問您的大名……”
不過即使如此，上次空少就被纏了一個小時哈哈哈，對方長官對他超級滿意

阿調提到的那個轉接來轉接去的狀況，
我也碰到過，連主管生氣講的話都一樣XD
所以真的覺得電話禮儀雖然有模組可以套，
但更多是case by case。
覺得阿調提到的做法很棒，
從這噗大家的做法又重新思考跟學習到不少技巧~~超級感謝!!

quatare: 我的意思並不是說不要用新人優勢，我想說的是把新人當頭銜講很奇怪(「我是新人xxx」的說法)，不過也有可能是我誤解阿調的意思吧。如果是長官或其他部門同事，的確會因為新人而交代得更仔細。不過說真的這要看流動率高低，如果有新人在是常態的情況下，大概就沒有所謂新人優勢了吧

代接電話的問題，我覺得對方如果有指名找某位同事，就不要代答了。但如果沒有指名，又是自己有了解的業務就盡量回答。我的情況是，我前後左右同事的業務跟我都重疊性不高，所以我都是直接留電話，不詢問到底有什麼事。覺得阿調的主管還會特別教電話禮儀還滿貼心的！

quatare: 不不不要佩服的是主管們，覺得他們願意花時間去排這些像是瑣事但又跟工作息息相關的課程，這件事本身就很神妙了
4thApple: 真的！每個公司不一樣，我猜如果在我前公司這麼說的話，頓時會被打槍說是拿新人姿態裝可愛
但我們公司的流動率極其之低，公司挺大的，但一年的新人頂多10來個，會被分配到總公司的更是......只有2個人？
真是家家公司有本難唸的經哈哈哈

whiteness: 我自己跟周遭朋友的經驗，大公司其實反而會注重這些，特別是那些越大跟制度越健全的公司，因為他們知道這些課程培訓員工才是最能幫助公司成長的。